旅游人数的增多和人均旅游花费的提升,旅游消费逐渐成为一种刚需，即将到来的十一国庆黄金周，更是成为了旅游行业一年一度的狂欢。面对民众高涨的出游热情，以及不断提升的旅游消费水平，如何提升客户服务体验，保障游客的满意度，进而树立良好的企业品牌是众多旅游企业当下亟待解决的问题。

　　旅游市场竞争激烈，客户服务体验成关键

　　随着国民旅游需求的提升和线上线下融合的不断深化，中国在线旅游市场将释放巨大潜力，市场营收规模有望持续扩大。据统计，2017年中国在线旅游市场交易规模达到7384.1亿元，同比增长24.3%，预计今年中国在线旅游市场交易规模将达8600亿元，增长幅度维持在16.5%。

　　2017年十一期间国内游客人次、旅游收入持续增长

　　这也促使越来越多的传统旅行社开始转型，以瓜分这块越来越大的蛋糕。依靠与互联网的深度融合，他们打破了地域限制，也加快了渠道扩张的速度，市场竞争愈发激烈。

　　与此同时，年轻一代消费者的迅速崛起，伴随着消费升级到来，旅游市场呈现出消费多元化的趋势，游客对住宿、出行也有了更高要求。一场在线旅游大战已经悄然打响，各大旅行社、酒店、航空公司如何以更完善周到的客户服务，保障广大游客的旅行体验，就成为了企业决胜的关键所在。

　　渠道分散咨询量激增，诸多痛点亟待解决

　　首先，旅游行业压力最大，也最重要的时段，莫过于十一黄金周等旅游旺季。由于这些特殊时间段内，酒店航班订单量、景区游客人数激增，客服人员往往应接不暇，难以同时满足客户需求，容易给客户留下效率低下的印象。

　　为了消化大量的客户咨询，甚至是保证客服的24小时在线，许多企业不得不临时扩充客服团队，使得客户服务质量难以保证，企业口碑受到威胁，潜在客户流失。

　　其次，在旅游过程中，游客很可能遭遇各种突发状况，而正常工作时间后，景区客服常面临无人值守问题。游客对景区游玩、购票、住宿等信息咨询得不到及时解答，也造成游客游玩体验不佳。

　　此外，不少旅游企业都追求全面覆盖更多的线上渠道，满足客户的多渠道咨询需求。但由于缺少一个统一平台把网页、APP、微信等各个平台的客服资源和数据整合，造成了人力资源浪费、各个平台数据分散等问题。

　　另一个困扰旅游行业的痛点在于，业务咨询所涉及范围广泛，包括旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询等等。客服人员需要对旅游的相关服务有一个详尽的了解，才能给出专业且准确的回答，这通常需要一个较长周期的专业培训。各渠道的客服很难集中起来统一培训，培训效果难以保证，容易造成客服人员业务水平的参差不齐。

　　针对这些旅游行业的客户服务痛点，小晓智能客服结合旅游行业发展趋势及自身特点，提供了一套行之有效的智能客服解决方案。

　　小晓智能客服，旅游行业解决方案

　　以旅游景区为例，针对节假日游客量激增，咨询需要排队的问题，小晓智能客服提供人工+机器人协同接待模式。大量游客常问的高频问题由机器人回答，机器人无法解答时支持一键转人工处理。机器人还能依靠语义分析算法，快速匹配并向人工客服推荐准确答案，辅助人工客服解答游客问题，有效提升工作效率。

　　同时，机器人能做到7*24小时不间断服务，人工客服后台支持移动办公，让客户在旅途中也能随时随地享受贴心服务。企业也不用再专门扩充客服团队，以应付短时间的大量游客咨询，节约了人力成本。

　　与客服人员较长的培训周期不同，小晓智能客服针对景区游客的常见问题，内置了行业知识库，保证机器人在短时间内快速上岗。无需繁杂的培训流程，业务水平也能到达标准。

　　企业还可与自身业务系统打通，为游客提供旅游产品查询、旅游订单查询、票务预订、酒店预订等自助服务。客户可以在客服咨询过程中，自主查询感兴趣的旅游线路和景点信息，并搭配人工客服主动引导其完成下单。省去了人工查询订单的流程，更快速地满足客户业务咨询需求。

　　小晓智能客服能够接入景区官网、APP、小程序、微信公众号等客户入口，所有渠道客户可以通过同一个后台进行统一响应和管理，客服不需要来回切换后台。实现所有渠道在线咨询的统一回复，数据统一管理。

　　包括客户来源渠道，城市分布，访问频次等数据，系统实时生成可视化的数据报表，节省了客服人员数据统计的工作量。方便掌握游客关注的热点景区项目、线路、酒店，分析客户的喜好和行为。并且在会话过程中支持实时备注客户的基本信息，查看客户对服务质量的评分或留言，方便评估客户意向程度，销售后续跟进沟通。

　　在旅游出行体验尤为重要的今天，通过接入小晓智能客服系统，使得企业能够借助人工智能和大数据，保障客户在消费过程中享受到的服务质量。从而在大浪淘沙的市场竞争中，赢得更多客户的信任，实现企业品牌的脱颖而出。