一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。今年以来，通渭县襄南镇高度重视12345政务便民服务热线和一体化平台工作，以“互联网＋政务服务”为引领，充分发挥12345政务便民服务热线“连心桥”的作用，想群众之所想、急群众之所急，扎实开展热线办理工作，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。

强化组织领导，规范运行机制。镇党委、镇政府坚持把12345政务服务便民热线办理作为察民情、解民忧、听民声、办实事的重要载体，成立镇12345政务服务便民热线工作领导小组，实行党政一把手负责制，明确一名副科级领导具体抓落实，镇信访办公室具体负责热线工作工单的分流、处理、上报、监督和考核工作。建立信访工作联席会议制度，根据工作实际不定期召开联席会，对于疑难信件进行集体“会诊”，统一调度促落实，为高质量办结12345政务服务便民热线营造良好环境。

明确职能职责，压实工作责任。坚持属地管理和“谁分管、谁负责，谁主管、谁答复”的原则，以“三抓三促”行动为契机，进一步靠实责任单位和责任人员，切实保障12345政务服务便民热线各项工作落到实处，取得实效。同时，充分发挥镇信访办、司法所、派出所等站所作用，各村党建联席领导、驻村干部和村“两委”齐参与，形成工作合力，发挥整体优势。

严格办理流程，提升办件质效。镇信访办公室在热线办理时始终坚持以反映人诉求为依据，以班子分工分解工作任务。在接到交办件后进行统一登记，第一时间明确问题类型，及时将反映内容经分管领导签发到各站所中心、村委会，由各站所中心及村委会在规定时间内负责落实办理，并及时回复来电人。为确保办理结果落到实处。镇信访办公室坚持对每一件已办结的事项实行回访制度，认真组织开展“回头看”，通过回访，真实掌握热线办理的实际效果，真正取信于民。

强化信件分析，确保办件满意度。对涉及群众较多、问题关注度高，可能引发群体性事件的信件保持高度警惕，增强工作的前瞻性，在信件办理前与承办站所中心、村委会共同做好分析研判，提前安排预防和后期跟踪工作，对能解决的问题立即启动并及时反馈结果，对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作。做好特殊信件处理工作，对不满意信件实行销账制度，及时督促办理站所中心、村委会在规定时间内进行二次办理，积极争取群众的理解和支持，不断提升热线工作水平。

今年以来，襄南镇通过“12345”政务一体化平台共接受群众诉求74件，群众反映的诉求主要涉及医保、乡村建设、惠农补贴等方面，工单承办响应率100%，办结率100%，市民联系率100%。